Quel Salaire pour un Customer success manager en startup ?

Vous vous demandez quel salaire demander ou proposer en startup ? Ou vous voulez savoir à quoi vous attendre ? Dans cet article, on vous dit tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le CSM.

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Customer success manager - flashback sur l’origine d’un poste clé

C’est sans doute l’entreprise Salesforce qui a inventé le terme. Le poste de Customer success manager vient d’un besoin des entreprises Saas (Software as a Service) et de leur business model qui ont convergé vers un modèle de licences.

Dans la Tech, il existe beaucoup de solutions qui fonctionnent comme Netflix : avec un abonnement.

Le CSM est né d’un constat. Il fallait dissocier l’expérience que l’utilisateur peut avoir de la solution (avec la mise en place de la stratégie) de la partie commerciale. Salesforce a opté pour une stratégie que les amateurs de série policière connaissent bien : le good cop & le bad cop.

Le Customer success manager : “le gentil flic”

Il y a donc d’un côté l’account manager qui va prendre la main sur les négociations et le respect du contrat. De l’autre, le Customer success manager a un rôle différent. Il prend totalement en charge les intérêts du client. Son objectif premier : il doit fidéliser le client.

Tout l’enjeu d’un business model basé sur un abonnement, c’est le renouvellement ! Des clients fidèles, ça entre dans le budget prévisionnel de l’entreprise et ça crée une stabilité.

Plus il y a de clients avec de gros contrats et plus ces contrats durent longtemps, plus l’entreprise sécurise son activité. Et bien souvent, le CSM va s’occuper d’assurer la satisfaction de ces clients avec de gros contrats.

Un client qui ne renouvelle pas son contrat (on parle de churn), c’est dramatique pour le CSM.

1/ Le client doit comprendre la solution. Le CSM a un rôle de formation.

2/ On doit prouver la valeur de la solution. Quel est le ROI de la plateforme Saas pour l’entreprise cliente ?

Le CSM — le meilleur allié du client

Prenons par exemple une solution d’accompagnement et de recommandation pour les sites e-commerce. Un gros site e-commerce peut avoir des milliers ou des centaines de milliers de références. On peut imaginer une plateforme Saas qui permet à un site e-commerce de personnaliser la navigation.

Si un client achète du matériel de randonnée, la solution de recommandation peut proposer une Gopro pour faire de l’upsell. Si un client achète un smartphone, la solution va recommander des produits complémentaires (coques de téléphone, etc.) pour faire du cross-sell.

Dans ce cas, le CSM va aider le client à mettre en place ces stratégies avec l’outil qu’on lui a vendu.

Le suivi de la relation client peut se faire par email, par un appel en visio ou même par un déplacement chez le client. Au début d’un contrat, le CSM peut se rendre chez le client et proposer une formation complète à toute l’équipe qui va être amenée à utiliser la solution.

L’objectif du CSM est de rendre ses clients autonomes. Sa première mission, c’est l’éducation des équipes. Et une fois qu’ils sont autonomes, le CSM peut se concentrer sur le fait de vendre de nouvelles fonctionnalités (on parle souvent de features) à ce client.

Le CSM assure également le lien avec le support client, s’il y a un problème technique. S’il y a une difficulté à connecter la solution avec les autres outils qu’utilise déjà le client, il peut créer un ticket d’incident et relancer ses équipes techniques.

CSM : un job qui paie bien

Comme beaucoup de métiers dans la Tech, on ne peut pas trop se plaindre sur le salaire. S’il peut y avoir du stress et de l’enjeu, ce n’est pas un métier pénible.« On ne va pas casser des briques ! »

Mais ça reste un métier prenant. Ça peut être intense. Sur une solution de e-commerce, la semaine du black friday peut être assez folle, par exemple. Le CSM, c’est un peu comme le serveur dans un restaurant (et la cuisine c’est le développeur). Il doit gérer la pression du client.

Quel est le salaire du customer success manager ?

CSM n’est pas toujours un poste qu’on prend tout de suite après le master. On passe souvent (pendant 1 ou 2 ans) par un poste de business developer, account manager ou autre.

Le salaire d’un customer success manager débutant

La fourchette de salaire d’un customer success manager junior se situe entre 35 000 et 40 000 € à l’année.

Glassdoor donne comme salaire de base moyen 43 004 €/an.

En général, il y a un variable de 5 000 à 10 000 €.

Ce variable est basé sur la rétention client. Si le CSM a un client qui churn, il touchera un variable plus faible.

Le CSM peut donc toucher jusqu’à 50 000 € avec le variable.

Le salaire d’un CSM confirmé

La fourchette suivante se situe entre 50 000 à 60 000 €.

Le salaire d’un Head of CSM

Le salaire monte logiquement quand on devient senior. Il y a une troisième fourchette qui s’ouvre entre 65 000 et 80 000 €.

Quelles sont les évolutions possibles pour le customer success manager ?

Le CSM reste à la base un rôle commercial. Il dépend du directeur commercial.

Au-dessus de CSM, il y a tout ce qui est senior CSM. Il va alors gérer les comptes clients les plus stratégiques.

Ensuite, il peut devenir team leader ou Head CSM. Il ne gère plus en direct un portefeuille client. Il dirige une équipe pour leur transmettre les bonnes pratiques.

Il peut également évoluer vers des rôles de Head of customer engagement. Il ne gère pas seulement des équipes, mais il joue le rôle de pompier et va gérer les grands comptes, les grosses négociations de contrats.

Il peut enfin atteindre le Graal et devenir directeur commercial !

Être customer success manager - un métier de relation

Ce qui est clé pour un Customer success manager, c’est le relationnel. Mais il développe une relation plus long-terme, à la différence du business developer qui part en quête de nouveaux clients.

Le CSM doit rassurer le client. Mais il est aussi les yeux et les oreilles de la boîte sur le terrain. Il peut donc faire des remontées intéressantes.

Le CSM est souvent le premier utilisateur de la solution. Il l’utilise plus que ces clients, car il passe la journée dessus. Il peut transmettre le feedback des clients, mais aussi le sien aux équipes de conception de la solution.

Le CSM intervient aussi dans les comités de pilotage, tous les trimestres. Il peut alors se rendre chez le client et doit montrer les bénéfices de la solution à la direction des clients.

Il faut montrer que la solution apporte quelque chose. Et il peut aussi faire briller ses contacts au sein de l’entreprise cliente devant leur direction.

Quand ça peut servir une vente, un business developer peut faire appel au CSM pour faire une démonstration au client potentiel.

Proposer l’accompagnement d’un CSM, c’est aussi une manière pour une start up de se différencier d’un concurrent.

Le but ultime, c’est de faire du client un véritable partenaire.

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