FICHE MÉTIER : CUSTOMER SUCCESS MANAGER

«  Le CSM travaille à maximiser la satisfaction de son client tout en ayant en tête les enjeux business de son entreprise »

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1. Les missions du Customer Success Manager :

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Le CSM est l’interlocuteur de référence auprès du client, une fois la vente finalisée. Il est le garant de la relation entre l’entreprise et les clients et est chargé de maximiser leur satisfaction. Le Customer Sucess Manager doit souvent répondre aux demandes entrantes des clients (questions à propos de l’installation ou du fonctionnement du produit ou du service, bugs, problèmes, demande de formation…). Il doit aussi être proactif afin de contacter les clients à propos d’éventuelles évolutions du produit (refonte, mise à jour, maintenance, downtime, etc.) 

C’est un véritable interlocuteur privilégié, il est la voix de son entreprise auprès des clients. Il doit savoir analyser et comprendre le fonctionnement et les enjeux de chacun des clients. Un CSM est donc avant tout un spécialiste de son produit mais il doit également connaître ses clients et rester à leur écoute pour répondre au mieux à leurs attentes. 

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C’est un poste clé avec des missions variées : 

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• Accompagner le nouveau client : il accompagne le nouveau client dans l’usage de la solution ou du produit : il conseille et aide le client sur la prise en main de la solution et tente de répondre au mieux aux besoins et attentes du client.
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• Remonter les axes d'amélioration : en fonction des remarques et des retours des clients à propos de la solution, il fait remonter les axes d’amélioration aux équipes concernées.
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• Repérer les clients à fort potentiel : il repère les clients à haut-potentiel et partage ces informations avec l’Account Manager pour maximiser l’upsell ou le cross-sell.
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• Fidéliser les clients : il est garant du churn (taux de rétention). Pour conserver les clients sur le long terme, le CSM doit répondre continuellement aux besoins des clients grâce à de nouvelles solutions.

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2. Avec qui travaille le CSM ? 

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• Les commerciaux : il travaille quotidiennement avec l’équipe Sales, qui a déjà été en contact avec le client, pour assurer la transition lorsqu’un acte de vente est finalisé et que le prospect est devenu client et arrive dans la phase d’après vente.

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• Les équipes support : il travaille étroitement avec l’équipe Produit pour faire remonter les différentes remarques, retours ou nouvelles idées autour de la solution vendue et ses fonctionnalités. Il collabore régulièrement avec l’équipe technique pour assurer un support rapide et pertinent.

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3. Quelles compétences pour être un bon Customer Sucess Manager ?

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Les hard skills du CSM :

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• Bonne appréhension des technologies modernes : pour aider les clients dans la prise en mains de solutions de plus en plus digitales.
• Gestion de KPIs de suivi
• Gestion d'un logiciel CRM
• Gestion de projet
• Connaissance du produit

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Les soft skills du CSM :

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• Empathie : Savoir garder son sang-froid et gérer les conflits est indispensable pour conserver son portefeuille client
• Bonne capacités de communication
• Adaptabilité
• Organisation : car c’est un poste polyvalent qui engendre beaucoup de responsabilités
• Avoir la fibre commerciale et être à l’écoute : pour être capable de saisir les opportunités lorsqu’un client veut monter en gamme

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4. Combien gagne un Customer Sucess Manager ? Rémunération et salaire :

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Le salaire dépend de l’organisation de l’entreprise. Dans certains cas, les CSM vont toucher des commissions sur les ventes additionnelles ou sur l’état du portefeuille client mais ça n’est pas toujours le cas.

En tant que CSM Junior :  30 à 40 000 € annuel + commissions sur ventes additionnelles 

En tant que CSM Senior : > 55 000€ + commissions sur ventes additionnelles 

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‍5. Les évolutions de carrière du Customer Sucess :

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La diversité des missions du Customer Success Manager peut l’amener à évoluer rapidement. Il peut accéder au post de Head of Customer Success ou Key Account Manager pour gérer des grands comptes. Il est également commun d’évoluer vers des postes orientés vers la vente ou le Business Development.

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